2019年鄭州市消費者投訴解決率占九成

      河南質量網訊 3月13日，記者從鄭州市市場監管局獲悉，2019年度，該市各級消費者協會共受理消費者咨詢和投訴7826件。其中投訴3229件，咨詢4597件，解決率89.06%。為消費者挽回經濟損失449.55萬元。

按投訴性質分類

    有關質量問題的投訴803件，占總投訴量的24.87%；售后服務問題709件，占總投訴量的21.96%；合同問題176件，占總投訴量的5.45%，虛假宣傳問題96件，占總投訴量2.97%；價格問題40件，占總投訴量的1.24%；計量問題8件，占總投訴量的0.25%；假冒問題19件，占總投訴量的0.59%；安全問題18件，占總投訴量的0.56%；其他類投訴1360件，占總投訴量的42.11%.

    家用電子電器類投訴有354件，占總投訴量的10.96%；服裝鞋帽類投訴有305件，占總投訴量的9.45%；食品類投訴有102件，占總投訴量的3.16%；日用商品類投訴有228件，占總投訴量的7.06%；交通工具類投訴有381件，占總投訴量的11.80%；生活、社會服務類508件，占總投訴量的15.73%；首飾及文體用品類62件，占總投訴量的1.92%；銷售服務123件，占總投訴量的3.81%；文化、娛樂、體育服務235件，占總投訴量的7.28%；房屋建材類66件，占總投訴量的2.04%；電信服務146件，占總投訴量的4.53%；教育培訓服務類14件，占總投訴量的0.43%醫藥及醫療用品類24件，占總投訴量的0.74%；煙、酒飲料；類27件，占總投訴量的0.84%；其他商品和服務類投訴有654件，占總投訴量的20.25%。

投訴前十位的商品和服務

投訴熱點問題

    共享汽車押金退費難。近兩年涌現了多種“共享消費”，在滿足部分消費者需求的同時，也不斷暴露許多問題，進而引發大量投訴。繼“共享單車”后，在2019年度，我市有關“共享汽車”退還租車押金拖延的投訴成了問題熱點。此外，租車類投訴中消費者還反映商家贈送的優惠券無法使用、多扣費、租用車輛后行駛中發生故障、理賠時責任歸屬、賠償金額無法達成一致、客服電話無人接聽，無法及時解決問題等。
    在此，鄭州市消費者協會提醒消費者：“共享汽車”作為一種新興的消費方式，消費者在租用前也要注意了解相關信息，如：的使用條款、收費標準，尤其要認真閱讀違約責任事項的相關條款內容，特別是對于車輛發生故障、交通事故時，應承擔的責任有哪些，避免因責任劃分不清引發糾紛。

    此外，消費者要重視驗車環節，在用車前要觀察車輛外觀是否完好無損，認真檢查保存行車證等隨車證件，如果發現有明顯劃痕或碰撞痕跡，或缺少相關行車證明，應立即拍照、保留證據，并向經營企業報備，做好溝通，以免引發責任歸屬不清而承擔不必要的責任。同時，提醒消費者在使用中要安全駕駛，遵守交通規則，文明駕駛，還車時將車輛停放到指定位置，方便其他租車人使用。
     預付式消費問題仍突出。2019年度，生活社會服務類投訴位居首位，投訴較為集中在美容美發、運動健身、洗滌和教育培訓等領域。反映問題較多的是店家中途轉讓或閉店關門無法消費、免費體驗后強制消費、不主動出示消費憑證、拖延消費者提出的退費要求等。

    目前，預付式消費中對于預交資金缺乏有效監管，經營者誠信缺失或經營不善等多種原因造成消費者損失。為此，我協會提醒消費者：慎重辦理高額預付式消費卡，應對自己的消費習慣有清醒的預測，避免辦卡后長期不消費進而引發退卡糾紛；在辦理健身類預付式消費卡前，應先實地體驗場地設施和服務水平，對經營者的資質、從業人員的技能和服務水平進行綜合考慮，盡量不要在店鋪未開業裝修期間辦卡，以規避消費風險。此外，消費者還應增強契約意識，對于經營者的承諾事項應訂立書面協議，在協議中明確違約責任和退卡的相關條款。同時，切記在每次消費后保留消費憑證，消費單據中應注明消費金額和余額，以免發生糾紛時缺少保障自身合法權益證據。（楊鑫）